När ska företag börja förstå e-legitimationens mervärden?

Blogg

Oavsett bransch så står digitalisering högt uppe på agendan, i samband med denna diskussion hamnar kundresan oundvikligen i fokus. Utan kundperspektiv blir resultatet ofta bristfälligt långa IT-projekt som saknar koppling till företagets visioner och affärsmål. Den viktiga frågan är på vilket sätt digitala verktyg och kanaler stödjer olika händelser i kundresan. I denna diskussion blir kundens identitet en grundförutsättning för att optimera kundens resa och för att främja kundlojalitet. Det är viktigt att kunna skilja på individens identitet och när vederbörande väljer att vara kund. När man loggar in hos exempelvis Apple eller Amazon så gör man det i egenskap av kund till deras tjänster. En sådan kundrelation kan vara tillfällig eller ändras över tid, medan våra respektive identiteter består.

De flesta av oss har idag alldeles för många lösenord att hålla reda på som en oönskad bieffekt av att vi är kunder hos flertalet tjänsteleverantörer. Detta utgör grunden för en osäker och krånglig kundrelation, för bägge parter. Den tjänsteleverantör som lyfter blicken och särskiljer mellan identitet och kund har mycket att vinna. Som företag ökar man säkerheten, får lägre kostnader och rätt förutsättningar för att satsa på mer och bättre digitalisering som bygger kundlojalitet genom att främja säker identifiering framför osäker lösenordsinloggning. Kunder som loggar in med en säkerställd identitet som är konstant, vart än denne väljer att identifiera sig online, är tryggare, har mer kontroll och förnimmer en bättre användarupplevelse.

En e-legitimation bryter med den traditionella bilden av vad en online-kund är och innebär i praktiken att man kan vara kund hos många tjänsteleverantörer med en och samma säkerställda identitet – utan en massa osäkra lösenord att hålla reda på. Att det är smidigt att komma åt och använda tjänster är en förutsättning i en bra användarupplevelse. Ju större känsla av kontroll vi som användare kan förnimma, desto mer positiv blir vår upplevelse av de tjänster som företag erbjuder. En e-legitimation gör det möjligt för tjänsteleverantören att addera mer värdefulla tjänster i sitt erbjudande, vilket ökar kundernas lojalitet och interaktion avsevärt. Bara att få ombord kunden förenklas avsevärt då processen kan göras helt digital med en e-legitimation.

Genom ett enhetligt identitetsbegrepp förenklas även samordningen mellan olika aktörer vilket optimerar kundens resa över tiden. Få organisationer är nämligen helt oberoende av andra företag och deras tjänster. Företagare verkar ständigt i ett nätverk av beroenden för att leverera produkter och tjänster till sina kunder. Det kan handla om allt från underleverantörer i tillverkningsprocessen, speditörer för leveranser eller digitala betaltjänster. I flera fall kommer underleverantörer eller partnerorganisationer i kontakt med företagets kunder under kundresans gång. För att lyckas med digitaliseringen och därmed öka kundlojalitet så måste dessa externa parter bli inblandade. Risken är annars stor för en bruten kundresa som känns ologisk och krånglig.

I dagsläget är det fler privatpersoner än företag och tjänsteleverantörer som har anammat filosofin bakom säkerställda identiteter och e-legitimering. Alla online kunder vill känna sig trygga när de utför transaktioner, alla vill ha kontroll över sin digitala identitet och alla vill ha en bra användarupplevelse. Vinsten med en e-legitimation är bortom alla tvivel uppenbar för gemene man. När det kommer till företagens ledningsgrupper och styrelser är det förvånansvärt få som kan eller vill se det enorma mervärdet i e-legitimering. Att skapa sömlösa kundresor och att bedriva en online verksamhet med säkerställda identiteter som kunder är, än så länge, inte en prioritering bland merparten av nätets tjänsteleverantörer. Det är svårt att utröna vad detta beror på nu när den ekonomiska bördan av att digitalisera verksamheten är långt ifrån för tung för ens de minsta av aktörer. Det enda vi som kunder kan göra är att förundras över trögheten och hoppas att insikten och kunskapen sprider sig hela vägen till toppen hos de tjänsteleverantörer och företag som konkurrerar om vår lojalitet och våra pengar.